为什么客户与客服的需求总是不对路？

通知，松松云平台“定制推广”升级为“推广咨询服务”。为什么要这样升级?往下看就会知道。

在业务日常经营过程，我们发现一个问题：很多客户的推广需求“很模糊”，客户与客服沟通信息不对称。

比如有个客户做了个A产品，找到了松松云平台，该客户一直强调品牌的重要性，有品牌就能知名度，从而有销量，而客服也理解为A产品要做“品牌推广”。这里面就产生了一个问题：客户虽然嘴上说要做“品牌推广”，但内心想法是要“加微信好友”的。那么客户讲到的“品牌推广”，客服交付给订单专员后，订单专员肯定会优先发布大站、大平台，而不会优先发布能留微信号的平台。而这个时候，往往会产生售后纠纷。这种纠纷绝大多数情况、大多数公司都会有。

我们有真实客户案例：有个客户，看到很多人做POS机都年入百万了，自己也想做，然后在松松云平台充值了6800，客户在前期的沟通中一直强调做品牌的重要性，所以我们也理解成“品牌推广”。结果推广工作结束后，客户非常不满意，他不断打电话、投诉，质问我们：为什么不没有一个人加我微信?

直到这时客服才明白，客户是要想“微信加粉”做不是做“POS机”品牌推广，因为产品的特殊性，6800元能把大多数信息发布出去就不错了。不过好在，还是有一些人加了他的微信，但因为前期沟通不畅，订单专员的主要精力都是安排在了品牌推广。

那么如何解决这个问题呢?

1，一定要培训客服，如何学习与客户沟通。前期沟通一定要到位。甚至要多追问，把客户问烦为止。

2，一定要让客户认清自己的产品，认清自身的情况。

同时，我们在松松云平台的功能上也适当做了改进和提示：

改变有如下：

1，强调了沟通的重要性，提醒我们双方一定要深入沟通。

2，强调了一定要客户写下“真实需求”

3，引导客户去后台提交“需求”而不要在QQ/微信里聊，因为QQ/微信里的信息太碎片化了。

4，“推广咨询服务”升级。如下图所示：